張小依 ❤

6/22

我到內湖分行服務台辦理約定帳號,

結束後我另外找了該分行理財專員鄭小姐,

請教他我在2013年買的一檔南非幣的組合式商品情況如何等問題,

但當天可能是系統問題之類導致無法在當下立即查詢,

所以我留下姓名和電話請他幫忙再給我個回覆(他也有給我名片),但此後一直無回音。

7/4 下午4點多

我主動致電內湖分行理財專員鄭小姐詢問狀況,

他說因為系統查不到且月底分行業務較忙然後一直連絡不到松山分行理財專員楊先生等理由所以沒有回覆我,

但在電話裡和我說他會馬上幫我詢問大約半小時後會回電給我;

7/4 下午5點多

接到鄭小姐來電,他有問到我投資的商品,並且和我作說明,

也談報酬損益狀況建議我可提前解約贖回一事,

並和我說明7月是8號9號才會進行淨值報價才能作業,但遇到假日會變成是10號,

又因為是在松山分行做的所以必需要由松山分行作業才行,

但我可以到公司就近的內湖分行填寫資料文件,他們可以幫我以內部傳送方式送到松山再請他們作業,

之後報價贖回的事總行或者金融市場部會回報給松山分行的理財專員,

看是要請松山的人直接和我連繫或者是松山的人和鄭小姐連繫鄭小姐再和我連絡都可以,

所以我和鄭小姐說我這幾天會去他那邊填那份文件;

7/5 下午1點半多

到內湖分行找鄭小姐填寫資料,

他可能是不在行內或者在忙我不確定,

由他另一位同事拿了文件給我簽名,

他有連絡上鄭小姐,確認文件是否填寫完整該簽的地方是不是都有簽名等等,

確認完畢之後,麻煩他們替我送至松山分行進行後續作業。

7/6 上午10點多

接到松山分行理財專員楊先生電話,內容大意是告知我有收到內湖分行傳真過去的文件,

8號9號是假日所以要等到10號..等等,但我人只是去內湖分行,沒有親自到松山分行櫃檯的話,

按照規定或者稽核會查之類的他們分行不管是經辦還是主管沒有人敢作,

不斷強調我人必需一定要到松山分行才能作業;

掛上電話我有點納悶,

因為他跟內湖分行鄭小姐傳達給我的訊息是不一致的。

不同位理專每次跟我講的都不一樣(什麼狀況都有理由),請問專業度到底在哪裡又讓如何讓客戶信賴呢!?

沒有幫他們創造手收或業績的價值就相互推托是理專的本性,

但你們也表現的太露骨,明擺著新光銀行這塊招牌就是這麼現實嗎~

然後我又撥電話給鄭小姐詢問,

他才又跟我說什麼銀行現在規定比較嚴格之類,這種文件可能沒辦法透過內部傳送,

同時我也有跟他說明我人在內湖工作,上班時間真的不太方便過去松山等等,

後來想想,我想儘快處理好事情,所以跟他說下午我過去和他拿我原本簽好的文件自己拿過去松山分行請他們辦理;

7/6 下午

我先到內湖分行拿到文件,後來就直接到松山分行,

剛好楊先生也在分行內,我拿出文件表明人已經來了要辦理南非幣組合式商品的解約,

但我是上班時間出來,時間蠻趕的不能夠停留太久,

上午接到電話告訴我人要到松山分行辦理我也去了,但就去一次,無法再去第二次,

接下來..

我看到他們在打電話詢問,聽到他們說全行沒人處理過這種事詢問他們應該要怎麼弄之類的,

我坐在椅子上等待,同時我也不只一次和楊先生說明我是上班時間出來不能留太久時間蠻趕的,

得到的回應:

第一次是要我等一下;再來是說再等一下他去核印(還是或者是核不到印什麼的!?);

最後是他另外的客戶來了要我換一個地方等,他應該有交待櫃檯的同事協助後續,所以我坐在櫃檯前的等候區等待,

在等的同時我有看到有一位行員站著在講電話,

但我不知道他是在詢問我這邊解約的事還是和客戶講電話,總之前後我空等了約有半小時(以上)並沒有人理我,

但我實在無法再停留必需先回公司,所以我請一位剛好在服務台邊的行員代為轉達我要先離開了,

然後他們請保全拿著我的申請文件進到理財室可能是和楊先生說我要先行離開,

一會兒保全出來拿著文件跟我說請我改天有空再去他們分行辦理這件事,

到這個時候為止,我非常地生氣,直接說了我要去客訴他們,

楊先生和另一位行員才過來跟我講話,內容大概就是找理由辯解那一類的,

其中我很不解的是楊先生說我並沒有和他約就直接跑到分行這一點,

早上的電話他強調我人一定要到分行拿文件親辦,

可以找他或者某某櫃員,反正就是要露臉就對了,事後萬一稽核查會調閱錄影帶,

我單純認為只要7月10號或者當天之前,人到松山分行帶了文件過去如果他在就直接交給他,

如果他不在或在忙我就抽號碼牌請櫃員轉交理所當然就能作業,

又不是到熱門餐廳用餐,我只是到分行辦理事情,

而且我想儘快處理所以當天下午就直接過去為何還要和他約時間呢?

再來是他說他們並沒有置之不理,一直有用電話連繫,

站在客戶的角度,要看到的並不是行員不斷的講電話讓我不知其所以然,我要的只是處理事情之後的結果啊!!

分行無法保留客戶文件又核不到印,所以我推測當天是沒辦法幫我作業的,

為什麼我要用推測的,因為在我等的時間裡,並沒有任何一位行員主動來和我解釋當下狀況,所以只能用猜的欸,

要我人到分行我也到了,讓我空等在那邊,最後換來的竟然是分行的保全來告知我”改天有空再來辨理”,

漠視客戶到這樣,我並不能認同這間分行這樣的處理方式,所以我離開分行之後撥打了客服專線投訴。

7/7 上午10點

接到楊先生來電,說明他接到客訴,要我在7月10-12號親自到松山分行,不用再透過理專,

請我抽號碼牌到櫃檯找基金經辦辦理解約,當下因為人在會議中所以我並沒有多說什麼就掛上電話。

所以結論是:

客訴之前是由保全告訴我改天有空再去辦,

客訴之後由理專告訴我改天有空再去辦理,這樣!?

貴銀行前總經理和行員座談時曾經說過要把客戶當作天使來看待,

現在要辦理財商品解約,對理專手收或者業績沒有任何幫助的客戶就把他們當狗屎來看,推來推去誰也不想理嗎?

這件事情說小不小說大也不大,但實在對新光銀行及分行理專10足扣分,

我無法接受該分行受理客訴後的處理,若之後還是叫我自己去辦理無法解決的話,我會尋求別的管道再次進行申訴。